SLA - Acordo de Nível de Serviço

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) permite definir prazos de atendimento para tickets registrados no Help Desk.

Por meio das políticas de SLA, é possível estabelecer tempos esperados de resposta e resolução para diferentes níveis de prioridade, auxiliando no acompanhamento da qualidade do atendimento prestado.

Conceito

Uma política de SLA define metas de atendimento para os tickets da operação.

Essas metas normalmente consideram dois indicadores principais:

Indicador	Descrição
Tempo de Resposta	Prazo esperado para o primeiro atendimento ou interação relacionada ao ticket.
Tempo de Resolução	Prazo esperado para conclusão da solicitação ou resolução do problema.

As regras podem variar conforme a prioridade atribuída ao ticket.

Criando uma Política de SLA

Para cadastrar uma nova política, acesse Help Desk > SLA e clique em Nova Política.

Preencha as informações disponíveis:

Campo	Obrigatório	Descrição
Nome	Sim	Nome utilizado para identificar a política de SLA.
Descrição	Não	Informações complementares sobre a política.

Configuração por Prioridade

As políticas de SLA podem definir metas diferentes para cada nível de prioridade.

Prioridade	Tempo de Resposta	Tempo de Resolução
Critical	Configurável	Configurável
High	Configurável	Configurável
Medium	Configurável	Configurável
Low	Configurável	Configurável

dica

Defina metas compatíveis com a capacidade operacional da equipe para garantir um acompanhamento mais eficiente dos atendimentos.

Acompanhamento do SLA

Após configurado, o SLA pode ser utilizado como referência para monitorar os atendimentos realizados pela equipe.

O acompanhamento permite identificar tickets que exigem maior atenção e avaliar o cumprimento dos prazos definidos pela organização.

Relatórios de SLA

As informações de SLA podem ser utilizadas para análise de desempenho dos atendimentos e acompanhamento dos indicadores operacionais.

Dependendo da configuração da plataforma, os relatórios podem auxiliar na identificação de:

• Tempo médio de resposta;

• Tempo médio de resolução;

• Cumprimento das metas estabelecidas;

• Desempenho das equipes de atendimento.

Perguntas Frequentes

Posso definir tempos diferentes para cada prioridade?

Sim. Cada nível de prioridade pode possuir metas específicas de resposta e resolução.

Qual a diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução?

O tempo de resposta representa o prazo esperado para o primeiro atendimento. O tempo de resolução representa o prazo esperado para conclusão da solicitação.

O SLA é obrigatório para utilizar o Help Desk?

Não. O SLA é um recurso utilizado para monitorar e acompanhar metas de atendimento.

Posso alterar uma política de SLA existente?

Sim. As políticas podem ser ajustadas conforme a necessidade da operação.