SLA (Acordo de Nivel de Servico)
SLA (Service Level Agreement) define os prazos que sua equipe deve cumprir ao atender tickets de suporte. Com SLAs configurados, voce garante que incidentes criticos sejam tratados com urgencia e que nenhum ticket fique esquecido.
Conceito
Uma politica de SLA define tempos maximo de resposta e resolucao para cada nivel de prioridade. Quando um ticket e criado, o sistema calcula automaticamente os prazos com base na prioridade do ticket e na politica ativa.
Criando uma politica de SLA
Acesse Help Desk > SLA e clique em Nova Politica. Preencha:
| Campo | Descricao | Obrigatorio |
|---|---|---|
| Nome | Nome descritivo da politica (ex: "SLA Padrao") | Sim |
| Descricao | Detalhamento das regras e aplicacao | Nao |
Niveis por prioridade
Para cada prioridade, defina os tempos:
| Prioridade | Tempo de resposta | Tempo de resolucao |
|---|---|---|
| HIGH | Tempo maximo para a primeira resposta (ex: 1h) | Tempo maximo para resolver o ticket (ex: 4h) |
| MEDIUM | Ex: 4h | Ex: 24h |
| LOW | Ex: 8h | Ex: 72h |
Defina tempos realistas para sua equipe. SLAs muito agressivos que nao sao cumpridos perdem credibilidade. Comece conservador e ajuste conforme a capacidade.
Tempo de resposta vs tempo de resolucao
- Tempo de resposta: Intervalo entre a criacao do ticket e a primeira interacao da equipe (comentario ou mudanca de status). Mede a velocidade de reacao.
- Tempo de resolucao: Intervalo entre a criacao do ticket e a mudanca para o status RESOLVED. Mede a velocidade de entrega da solucao.
Rastreamento do SLA
O sistema rastreia automaticamente os seguintes eventos:
| Evento | Descricao |
|---|---|
| Primeira resposta | Quando a equipe interage pela primeira vez com o ticket |
| Pausa | Quando o ticket e pausado (aguardando informacao do cliente, por exemplo) |
| Retomada | Quando o ticket volta a ser trabalhado |
| Resolucao | Quando o ticket e marcado como resolvido |
O tempo em pausa nao conta para o calculo do SLA. Isso evita penalizar a equipe quando o ticket depende de uma acao externa.
Se o ticket for reaberto apos ser resolvido, o cronometro de resolucao volta a contar. Certifique-se de que a solucao esta realmente completa antes de marcar como resolvido.
Alertas de violacao
Quando um ticket esta proximo de violar o SLA, o sistema:
- Envia notificacao ao responsavel pelo ticket
- Destaca o ticket na listagem com indicador visual
- Registra a violacao para relatorios
Relatorios de SLA
Voce pode acompanhar metricas como:
- Percentual de tickets dentro do SLA
- Tempo medio de resposta e resolucao
- Tickets que violaram o SLA por periodo
- Desempenho por membro da equipe
Perguntas frequentes
Posso ter mais de uma politica de SLA?
Sim. Voce pode criar politicas diferentes para clientes ou tipos de servico distintos.
O que acontece se eu mudar a prioridade de um ticket?
Os prazos sao recalculados com base na nova prioridade e na politica de SLA ativa.
Finais de semana contam no calculo do SLA?
Depende da configuracao da politica. Voce pode definir se o calculo considera apenas dias uteis ou dias corridos.
Como pauso o SLA de um ticket?
Mude o status do ticket para indicar que esta aguardando o cliente. O sistema pausa automaticamente a contagem do SLA.