Tickets
O modulo de Help Desk permite que voce gerencie solicitacoes de suporte, incidentes e requisicoes de servico em um unico lugar. Cada solicitacao e registrada como um ticket com categoria, prioridade e responsavel.
Criando um ticket
Acesse Help Desk > Tickets e clique em Novo Ticket. Preencha:
| Campo | Descricao | Obrigatorio |
|---|---|---|
| Titulo | Resumo do problema ou solicitacao | Sim |
| Descricao | Detalhamento completo da situacao | Sim |
| Categoria | INCIDENT (incidente) ou REQUEST (solicitacao) | Sim |
| Prioridade | HIGH, MEDIUM ou LOW | Sim |
| Responsavel | Usuario que sera atribuido ao ticket | Nao |
| Projeto | Projeto relacionado ao ticket | Nao |
| Tags | Etiquetas para organizacao e filtro | Nao |
Use INCIDENT para problemas que afetam o funcionamento (algo quebrou) e REQUEST para solicitacoes de servico (preciso de algo novo). Essa distincao ajuda na priorizacao e nos relatorios.
Status do ticket
Os tickets seguem um fluxo de status:
| Status | Descricao |
|---|---|
| OPEN | Ticket criado, aguardando atendimento |
| IN_PROGRESS | Ticket em atendimento pelo responsavel |
| RESOLVED | Problema resolvido ou solicitacao atendida |
| CLOSED | Ticket encerrado definitivamente |
O fluxo tipico e: OPEN -> IN_PROGRESS -> RESOLVED -> CLOSED.
Um ticket resolvido pode ser reaberto se o problema persistir. Um ticket fechado e considerado encerrado.
Comentarios
Voce pode adicionar comentarios ao ticket para registrar o andamento:
| Tipo | Visibilidade |
|---|---|
| Interno | Visivel apenas para a equipe interna |
| Externo | Visivel para o solicitante (cliente) tambem |
Comentarios internos sao uteis para discutir solucoes entre a equipe sem que o cliente veja. Sempre verifique o tipo antes de enviar.
Atribuindo responsavel
Para atribuir ou reatribuir um ticket:
- Acesse o ticket.
- No campo Responsavel, selecione o usuario.
- O responsavel recebe uma notificacao automatica.
Voce pode reatribuir a qualquer momento durante o ciclo de vida do ticket.
Vinculando a projetos
Vincular um ticket a um projeto permite:
- Rastrear problemas por projeto
- Ver todos os tickets de um projeto na tela do projeto
- Gerar relatorios de incidentes por projeto
Tags e filtros
Use tags para categorizar tickets alem da categoria padrao. Exemplos: "infraestrutura", "financeiro", "urgente".
Na listagem, voce pode filtrar por:
- Status
- Prioridade
- Categoria
- Responsavel
- Tags
- Projeto
Perguntas frequentes
Qual a diferenca entre RESOLVED e CLOSED?
RESOLVED indica que a solucao foi aplicada. CLOSED indica que o ticket foi encerrado definitivamente. Um ticket resolvido pode ser reaberto; um fechado nao.
Clientes podem criar tickets?
Sim, se o portal do cliente estiver ativo. Clientes criam tickets pelo portal e acompanham o status e comentarios externos.
Posso converter um ticket em tarefa de projeto?
Voce pode vincular o ticket a um projeto e criar uma tarefa manualmente referenciando o ticket. O vinculo direto ticket-tarefa facilita o rastreamento.
Como defino SLAs para os tickets?
Consulte a secao de SLA nesta documentacao. Voce pode configurar tempos de resposta e resolucao por prioridade.