Tickets

O módulo de Tickets permite registrar, organizar e acompanhar solicitações de suporte, incidentes, dúvidas e demais demandas relacionadas à operação.

Cada solicitação é registrada como um ticket, possibilitando sua categorização, priorização, atribuição de responsáveis e acompanhamento até a conclusão.

Criando um Ticket

Para registrar um novo ticket, acesse Help Desk > Tickets e clique em Novo Ticket.

Preencha as informações necessárias:

Campo	Obrigatório	Descrição
Título	Sim	Resumo da solicitação ou problema reportado.
Descrição	Sim	Detalhamento da situação ou necessidade apresentada.
Categoria	Sim	Define o tipo do ticket.
Prioridade	Sim	Indica o nível de urgência da solicitação.
Tipo de Solicitante	Sim	Define a origem do ticket.
Cliente	Não	Pessoa relacionada ao ticket, quando aplicável.
Responsável	Não	Usuário responsável pelo atendimento.
Projeto	Não	Projeto relacionado ao ticket.
Negócio	Não	Negócio associado ao ticket.
Tags	Não	Etiquetas utilizadas para organização e filtros.

dica

Utilize categorias e prioridades adequadas para facilitar a organização das demandas e o acompanhamento dos atendimentos.

Categorias

As categorias ajudam a classificar os tickets de acordo com sua natureza.

Categoria	Descrição
Incident	Problemas ou falhas que afetam o funcionamento de processos ou serviços.
Request	Solicitações de serviço ou novas demandas.
Question	Dúvidas e solicitações de informação.
Problem	Registros relacionados à investigação de problemas recorrentes.
Change	Solicitações de alteração ou mudança planejada.

Prioridades

A prioridade permite indicar o impacto ou urgência do ticket.

Prioridade	Descrição
Critical	Impacto crítico na operação.
High	Alta prioridade de atendimento.
Medium	Prioridade intermediária.
Low	Baixa prioridade.

Status do Ticket

Os tickets possuem status que permitem acompanhar seu andamento durante o ciclo de atendimento.

Status	Descrição
Open	Ticket registrado e aguardando atendimento.
In Progress	Ticket em atendimento.
Waiting Customer	Atendimento aguardando retorno do solicitante.
Waiting Internal	Atendimento aguardando ação interna.
Resolved	Solicitação atendida ou solução aplicada.
Closed	Ticket encerrado.
Cancelled	Ticket cancelado.

Comentários

Os comentários permitem registrar informações, atualizações e observações relacionadas ao atendimento do ticket.

Essa funcionalidade auxilia no acompanhamento das interações realizadas durante o ciclo de vida da solicitação.

Atribuindo Responsáveis

Os tickets podem ser atribuídos a usuários responsáveis pelo atendimento e acompanhamento da demanda.

A definição de responsáveis facilita a organização das atividades e o controle das solicitações em andamento.

Vinculando a Projetos

Quando necessário, um ticket pode ser associado a um projeto.

Esse vínculo facilita o acompanhamento de demandas relacionadas a projetos específicos e permite centralizar informações em um único contexto operacional.

Tags

As tags permitem categorizar tickets de acordo com critérios definidos pela empresa.

Elas podem ser utilizadas para segmentação, pesquisas e filtros, facilitando a localização e organização das solicitações.

Listagem e Filtros

A listagem de tickets permite acompanhar todas as solicitações registradas e localizar rapidamente informações específicas.

Dependendo da configuração da plataforma, podem estar disponíveis filtros como:

• Status;

• Prioridade;

• Categoria;

• Responsável;

• Tags;

• Projeto.

Perguntas Frequentes

Posso atribuir um ticket para outro responsável?

Sim. Os tickets podem ser atribuídos ou reatribuídos conforme a necessidade da equipe.

Posso vincular um ticket a um projeto?

Sim. O vínculo com projetos permite organizar e acompanhar demandas relacionadas a iniciativas específicas.

Qual a finalidade das tags?

As tags ajudam a organizar, segmentar e localizar tickets por meio de filtros e pesquisas.

Posso alterar a prioridade de um ticket?

Sim. A prioridade pode ser ajustada conforme a evolução ou impacto da solicitação.